新浪新闻2024年10月11日发布:仿冒国家单位口吻发短信，飞猪处理客诉的操作惊到我了……

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离谱的事这两年可以说，让大家见识了不少。

但小柴突然发现，为了赚钱，离谱这件事是没有上限的，他总会在你意想不到的地方敲打一下你的认知。

比如昨天，小柴在群里刷到这么一个讨论，说某公司被用户投诉了，然后这家公司是怎么处理投诉的呢？

它竟然模仿市监局的口吻，给用户发了条短信，称该投诉依法终止调解。

小柴看完直呼一句好大胆啊！这无法无天了啊！

但又莫名感到熟悉，因为小柴之前也遇到过很多次，公司的投诉邮箱，经常收到冒充网*办的邮件，让撤稿的，但这些都是非常小的公司。

不过这一次，给用户用市监局口吻发短信的竟然是浓眉大眼的飞猪。

事情大概是这样的，有位飞猪尊贵的F5会员表示，其在7月中旬花了6千多块大洋在飞猪上帮朋友订了一酒店9晚。

但当朋友到了酒店后，被告知，根本没有这个订单。而当时，飞猪承认到店无房，给予第一晚酒店房费三倍的赔偿。

没办法，其只有现场订房，后8晚选择在另外的平台预订，总计多花了三千多元。

于是其就投诉了飞猪，然后，手机短信就收到一条奇怪的短信：关于您发起的投诉，经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为：冠運旅遊有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。

这短信粗略一看，特别像是市监局发来的，比如投诉不属于市监局管理范围，还有投诉飞猪的人和纠纷无关，所以投诉「依法」终止了。

但显然，这条短信冒充市监局的痕迹过于明显了，比如短信上带了「飞猪」字样，有着明显的混淆视听的嫌疑，而更关键的是，发短信的号码是飞猪的平台号。

因为这位用户上一条在飞猪订机票的短信，还没来得及删。

然后这操作很快就露馅曝光了！看到这一野路子操作，有用户就表示，用户发起投诉后，飞猪没第一时间想着解决用户的困扰，而是想着尽快摆平这件事，冒充市监局的口吻，直接该投诉判决了无效。

甚至不惜将当地市监局拉下水，胆大包天这四个字，从来没有这么具象化过。

比如有用户也表示：「看完谁不说一句天才呢」

「这么大的平台 能耍这种小聪明 真下头 」

可这哪里只是简单的小聪明呢？这是将用户体验以及相关的法律抛之脑后才能干的出来的事。

当然，更重要的是，这件事，也体现出了飞猪对待用户的态度，到底还有什么用户体验可言？

前几天，小柴还和某一独角兽公司聊，他们为了处理客诉问题，除了上千人的客服团队外，还有大几百人的团队，每天去网上检索投诉信息，然后一对一的去解决用户的困扰，并不断的通过这些投诉信息，优化产品和服务体验。

这真是不对比不知道，一对比高下立判，作为OTA市场的龙头平台，尤其还是阿里旗下的重点业务，竟然能干出这事？这何尝不是给阿里的品牌形象抹黑？

也有网友对此表示，马老师的话白说了。

还有用户爆料，「高德也是。我曾经高德打车，需要联系司机，找了高德，高德联系不上，客服冒充出租车平台给我回复。真是牛。」

据媒体报道，对于飞猪冒充市监局口吻给用户发短信一事，当地市监局约谈了飞猪和淘宝还原了事件的来龙去脉。

根据了解到的情况，今年3月份，飞猪从淘宝拿到了当时市场监管局、消保委和淘宝共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿。

然后飞猪把这个模板，拿去改了改，然后就用在了解决客诉纠纷上。

当然退一万步讲，用户明明是在飞猪上订的票，出了问题，平台表示交易方不是我，是其他公司，这又和最近被辛巴怼上热搜的某大主播，以发布广告形式直播带货有何区别呢？

如果这样也合理的话，那么平台是不是什么责任都不用负，只拿广告费、抽成，出了问题只能招商价，那这算盘也敲得太响了点。

果然不是一家人，不进一家门，飞猪这一次算是把兄弟淘宝也拖下水了，当然，让不少吃瓜群众质疑的是，市监局这么一回应，飞猪的运营、客服「小二」还能背锅不？

难怪有网友感慨，阿里可是代表着中国互联网面子的平台，就算飞猪，也是大家耳熟能详的品牌，干事情，是怎么做到这么下头的呢？

对于该事件，据南方都市报报道，飞猪对媒体表示，经过核实，平台是不会冒用任何政府机构及工作人员的名义去与消费者沟通。

「具体到对应事件，目前还没办法核实到」。飞猪相关负责人并向记者表示，不方便回应此事。

而值得注意的是，据媒体报道，收到类似短信的，还不止一位消费者。

另外有个香港酒店的消费者也遇到了类似遭遇，其表示，他7月21日通过飞猪APP花费1536元预订了一间香港迪士尼酒店的大床房，商品页面显示可退补差价，次日他发现该酒店同类房型价格降到400多元，却无法被退补差价。

于是他选择投诉飞猪，但没成想收到了一条看上去像市监局对投诉案件处理结果的短信。

而且，这操作的影响是非常恶劣的，毕竟不好好处理客诉就算了，还能冒充国家单位，如果这件事处理不当，或许大家都去效仿怎么办？

自然，当地相关部门也给出了处理结果，被约谈后，市监局要求飞猪、淘宝两家单位对所有处理消费投诉的短信模板进行自查整改。

强调在未经允许的情况下，不得使用市场监管部门等字眼，避免误导消费者，在整改完成前，短信已经暂停。

那么这样的处理结果，小柴是不会评了，发挥空间留给柴油们和吃瓜群众了。

不过，如今随着渠道的逐渐去中心化，OTA的生意本来就不好做，叠加市场逐渐进入存量时代，用户至少，不断的去提升用户体验，才是平台参与市场竞争的核心抓手。

而面对用户投诉，耍这样的所谓小聪明，或许失去的可不是那一个用户，毕竟口碑这件事，想维护起来，绝非易事。

纵观这一年以来，飞猪多次因为争议事件冲上热搜，或许它真该停下来思考一下，什么才是用户服务。

柴狗夫斯基©️

作者|小柴贰号

编辑｜谭松

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