用心巧解千千结——章贡区探寻信访矛盾多元化解之路

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近日，赣州巿某培训机构与培训学员发生退费纠纷，培训学员就到章贡区人民来访接待中心上访，认为机构培训内容与宣传不符，要求机构退还学费。

接到来访后，章贡区人民来访接待中心工作人员引导该群众走人民调解程序进行解决。收到调解申请后，章贡区信访事项人民调解委员会及时介入，在深入了解事情来由后，组织相关责任单位、纠纷当事人双方一同到实地进行现场调解，最终退费纠纷得以圆满解决。

近年来，面对新形势新任务，章贡区结合区情实际，大力推行信访制度改革，全面实行“三统三分”一站式服务，将调解阵地前移，努力探寻信访矛盾多元化解之路，真正方便群众，实现“信访”和“调解”无缝对接，受到群众的普遍欢迎。

强化系统思维

“感谢人民调解委员会调解员的耐心细致的调解沟通，我们的问题解决了，心结也打开了。”来自章贡区东外街道居民阳某夫妇充满感激之情说。

今年初，阳某与某酒店发生用工经济纠纷，后到章贡区人民来访接待中心反映，要求酒店补发其工资。导入调解程序后，调解员与信访人深入交流，现场走访该酒店了解有关情况，经过多轮协调调解，阳某最终与酒店达成调解协议，并获得应补发的工资。

这个矛盾纠纷的成功调解，正是章贡区强化系统思维，推行整体发力的一个缩影。章贡区在推动“访调对接”工作时，将着力点放在“调”上，鼓励调解员将调解室带到镇、村，带到当事人事发现场，力争把“调”做到位，把“访”降下来。

为充分发挥信访与人民调解在调处、化解社会矛盾纠纷中的功能作用，我区成立了“信访事项人民调解委员会”，组建了一支由5名专职调解员和46名兼职调解员组成的调解员队伍，对群众来访实行“三统三分”一站式服务，即统一管理、统—协调、统一登记、分类接访、分类处置、分类督办。

探索预警研判

“建议在安置小区内增加一些电动车充电桩，方便于民。”“防盗网和柴间的拆除要多给群众做工作，多让群众参与到小区的改造中来。”“小区可以配套增加垃圾分类设施。”

△新增建的电梯给居民带来便捷。

在涉及老旧小区改造及征地拆迁等工作方案推进中，章贡区都会在事前进行信访风险研判，并及时发布预警，充分征求群众意见建议，从源头上保证政策的正确出台和实施的有序推进，收效良好，由政策执行引发的访量逐年下降。

今年年初，章贡区印发了《关于进一步落实领导干部定期下基层接访包案化解信访积案工作机制的通知》文件，对领导干部下基层接访下访作出了明确要求。同时，各镇（街道)、村(社区）充分发挥网络员、一村(社区)一队等基层工作力量作用，提前介入矛盾纠纷，及时疏导化解心结，信访矛盾上行压力得到有效缓解。

“正是基于这样一个系统思维和整体发力下，信访群众依法逐级表达诉求的意识逐步提升，从而让他们保持积极乐观的心态，采取理性行为维护权利。”谈起近几年来大部分信访群众心路历程，章贡区信访局局长黄国旺说，群众的维权意识在提高下法治意识也在提升。

为此，我区还结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在全区开展“夜话下访”活动，搭建领导干部接访下访新平台，畅通民意渠道，倾听民意民声，现场回应群众征集诉求，切实解决群众操心事、烦心事、揪心事。

一枝一叶总关情。我区从解决群众关心的热点难点问题入手，梳理了—批民生领域信访事项，由区领导包案领办的35件信访事项，已全部推动办结化解，5个重点民生领域信访问题均已实行销号管理。可以说，“夜话下访”活动也是信访风险防患于未然的一项新探索，在不影响群众生产生活的情况下，把群众组织起来，听民声、解民意、暖民心，受到广大群众的点赞。

延伸服务链条

“我们是南外街道办事处南外社区居民，我们来反映居民楼顶漏水修缮问题。”

今年6月，章贡区“老师傅”陈治华带队介入该信访事项。经过现场察看和深入了解情况后，“老师傅”们与街道、社区干部一起，做通了信访人和另一户居民工作，协商决定由2户各出资一半完成楼顶修缮，问题最终得到圆满解决。

△章贡公安分局南外派出所“老师傅”调解室。

借助“老师傅”调解员队伍力量参与到信访矛盾的调处化解中来，是章贡区推进多元化解信访矛盾的有力举措之一，也是该区在服务链条全延伸上念出的“宽”字经。该区通过政府购买服务方式，每周工作日安排律师坐班接访，为来访群众提供法律咨询服务；律师参与疑难信访案件的调处，为案件化解提出法律意见，实现前端法律专业服务范围“宽”。

除了“老师傅”调解员参与外，我区还将第三方律师团队、心理咨询师、社会志愿者、“章贡大妈”志愿服务队等各方力量整合在一起，对特别疑难的案子，多方力量齐上，共同推进化解，形成工作合力，提高工作效率，为群众带来专业化的信访服务，让后端调解得到有效延伸。

今年以来，坐班律师参与接访116次，接待信访群众65批112人次，出具法律建议函14个，法律意见书8个，参与信访积案调处化解12件。同时，律师服务团队全程参与疑难信访案件的调处，为案件化解提出法律意见，为部分导入司法途径解决案件提供法律援助。

“我们将不断创新信访工作模式，灵活运用多样化的政策手段和智能化的技术手段，努力把信访制度优势转化为社会治理效能。”黄国旺表示，未来将进一步整合各职能部门资源，打造“访、调、诉”一体化一站式中心，切实增强人民群众的获得感和幸福感。

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