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人人都是打工人

@TuTouSuo™️

近日，网络上流传的一则Manner咖啡店内的监控视频引发了大家的广泛关注，视频中店员与顾客产生争执后，店员情绪崩溃，将手中的咖啡粉泼向顾客，并大喊“你投诉呀”。随后，关于Manner店员与顾客产生争执的新闻接连出现在网络上，目前已有三起类似事件。据了解，争执起因是顾客以时间不够为由要求店员提前制作自己的咖啡，而店员忙不过来，便回复顾客说来不及可以退单，而这一回复被顾客认为是服务态度差的表现，因此双方起了争执。这一事件勾连了曾经社交媒体上Manner员工对于制度不合理、工作压力的抱怨，Manner的店员分配机制和管理机制的不合理也进入到人们的视野之中。

一、“顾客是上帝”：流水线上的情绪劳动

视频中的员工情绪激动，在连声安抚顾客并给出可能的解决方案后顾客依旧表示要投诉，而投诉与员工的绩效以及后期的升职直接相关，在长期工作压力和晋升制度的压力下，员工最终情绪崩溃，泼出了手中的咖啡粉。美国社会学家霍克希尔德在戈夫曼拟剧论思想的基础上，结合对德尔塔航空空乘人员的分析，提出了情绪劳动的概念。这一概念是指，员工为了获得报酬而对自己的情感进行管理，并根据组织规范进行身体、表情等方面的表演，即通过供给情绪价值来获得一定的报酬。情绪劳动在服务行业中非常普遍，无论是空乘人员的微笑礼仪、还是“顾客是上帝”的口号，都是情绪劳动切实存在的体现。Manner店员显然也无法幸免。顾客因员工“态度不好”与员工起了争执，而造成“态度不好”这一印象的原因是员工提出“退单”。退单意味着顾客之前等待的时间打了水漂，原本等几分钟就能拿到咖啡的期待被打破，顾客在情感上无法接受，于是将矛盾转嫁到员工身上，认为员工“态度不好”是原罪。换句话说，顾客对员工的情绪价值要求大于员工给出的情绪价值。

霍赫希尔德指出，在资本主义消费逻辑中，资本控制了劳动者的情感，这是对劳动者剩余价值的进一步剥削。当流水线上的劳动者被无限简化成一个不停劳动的、提供完美服务的机器人，资本方就完成了对于劳动者的深度剥削。这也是在Manner事件中，店员成为许多打工人共情对象的重要原因。

二、无处不在的监控：被监视的想象与自我约束

根据Manner员工所说，Manner管理门店的重要方式是依靠监控，单个门店内用来监视员工的监控一般为3-5个。在上班时间，员工的工作状态被实时监控，一旦有不符合要求的行为会提出警告，严重的情况会开警告单。多次被开警告单意味着有被辞退的风险。法国哲学家福柯根据英国哲学家边沁的“圆形监狱”提出了“全景监狱”这一概念。在全景监狱这种机制中，监视人的视线可以到达每一个被监视者的房间，而被监视者看不到监视人，因此被监视者的心中都会认为监视人是在场的。在全景监狱中，监视变成了一种权力，被监视的人时刻处于被监视的想象中，因此外部的规则会逐渐内化成自我的约束，由此监视人实现了对被监视者的管理。Manner店员也可以被认为处于一种全景监狱的机制之中。他们的一言一行都被监控一一上传、反馈给公司总部，在这样一种被时刻监督的想象中，在严苛的处罚机制的威胁下，员工不得不约束自己的行为。

6月21日，Manner发出道歉公告，表示会加强对员工的培训和管理。但是，在人们对于更平等、更和谐的买卖环境的向往中，这样的回应并没有让大家满意，反而让更多人意识到它剥削员工的本质。

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