消费者权益保护重灾区——中国健身房还有救吗｜写在3·15

确实挺卷的。针对“健身房退费”官方最新的措施是，北京去年11月底通过的《北京市单用途预付卡管理条例》（计划今年6月1日起实施），其中比较引人注意的是“7天冷静期”设置“消费者自购买预付卡之日起7日内未兑付商品或者服务的，有权要求退卡，经营者应当一次性全额退回预收款。”，也就是说消费者买了卡，如果没开卡，7天内可以退全款。

健萌对自己真狠，“七天全额退”，不管是否开卡、上课，都可以全额退。而且要知道，健萌提供的是包月私教服务，还不仅是器械使用一下，消费者只要来一次，企业就会承担一次实打实的私教上课成本。

但其实又没什么卷不卷的，毕竟这事在健身行业可以说是绝无仅有，目前我还没听到其他任何品牌这样承诺过。很多场馆还在想着就要挣用户不来的钱，或者设置重重阻挠不给退款。健萌内部把这项承诺称为“亮剑”——向那些侵害消费者权益、污染健身行业信誉的~~“黑恶势力”~~行为亮剑。

健萌敢这样做理由很简单，对自己的服务、用户满意相当自信。在健萌，因为会员不满意而退款的概率微乎其微，如果因为各种客观原因，企业也有底气给客户兜底。

有意思的是，今天推文发出后还真有人马上就退款了。被退款门店的区域经理很淡定，“退款虽然不算好事，但是正好盘整一下现有的客户。”

健身房“退费无门”是消费者苦恼的一件事。健身房“跑路”则是消费者另一个心头大患。

我有一个朋友小Q，之前和我说她准备办健身卡，家附近的一家“游泳健身”，两年卡2000多元，包含50多次游泳，算下来，一次不到40块，还可以去健身区健身，觉得挺划算。

身处健身行业多年的我，经常劝身边人两件事，一个是别在家里买跑步机了（容易变晾衣架），一个是尽量别办超长时间的健身卡，一是容易坚持不了浪费，二是怕健身房有跑路风险。

果然几个月之后听她说，健身房跑路了。而且跑之前还做了一波降价促销。现在人去楼空啥也没了，还欠了物业一笔钱。

“健身房=跑路”已经不能说是污名化了，这种事屡见不鲜，搞得健身行业都没法辩驳。而且我算是见识过了，健身房跑路还成产业链了：健身房老板计划性跑路，一般会先搞一波促销圈一笔钱，然后就说关门装修之类的，这个时候已经准备人间蒸发了，并且为了规避法律问题会找好一个“替罪羊”更换法人，到时候就甩手无关了。有人“献人头”，还有人收费开课教这样的骚操作。

这种事给消费者极大的伤害，也给原本想要好好经营的良心场馆极大伤害。

遇到这种事的消费者好惨，如果是在网上买到假货或者残次品，好歹还有个东西，“被跑路”可啥都没了，还无处维权。最吊诡的是，这么多年了，竟然还是可以如此明目张胆。

官方也不是坐视不理。为了治理预付费问题，2019年上海、北京出台了关于预付费的管理意见，包括限制预付费金额和时限。

对于这一系列措施之前有媒体联系采访过我们。官媒当然预设立场这些措施会有正面效果，市场也将在这样的监督举措下改善进步。不过要是让说心底话，这些办法可能都治标不治本。就拿跑路来说，只要跑路的人不受到法律的制裁，就依然会有空子钻。而诸如对预付金额、时间做出的限制，只不过产生“防君子不防小人”的效果，而本就挣扎在生死线上的健身房，现金流被掐，可能经营不下去了。

要我说，健身房最大的问题根本不在于怎么收费，而是不管怎么收费最后都赚不了钱只好关门。所以我们其实要讨论的是一个很大的问题，健身房怎么做才能盈利赚钱？

分析的逻辑很简单——利润=收入-成本

不盈利那就是：

一、成本高了

二、收入上不去

一、成本问题

每月固定成本——最大的是房租，房租取决于单价和面积。最简单的办法是降低面积，因此健身房小型化已成趋势（传统的几千平米，降到几百平米），尤其砍掉多余的面积，就是那些只占用租金不贡献收入或贡献比很低的面积，比如巨大的前台、接待区，游泳池。单价则取决于位置、议价能力，位置可以选择一流的地段、三流的位置（因为健身房重复消费率高），议价能力需要老板有资源或者品牌知名度高（这点很难），大品牌有优势。

人员成本：

传统健身房有人员团队庞大，私教队伍、会籍队伍、客服队伍，然后层层设置主管、经理，再到店长、总经理。每一层员工有基本工资，还涉及销售提成。开支一大堆，而且管理难度大。减小面积的同时，就是在简化人员成本。

可以看到，通过压缩面积、精简人力，合理降低成本是比较容易的。难的还是增加收入。

二、收入问题

收入=客单价*客户量，客户包括新客户与续费的老客户。

客户量：

先说老客户续费，健身房这个数据普遍低得不行，10%左右。大家应该有体会，办了卡去几次就不去了，卡荒废了，不可能再续卡。

再说拉新。健身房的竞争一度激烈到1公里内好几家店，大家都缺流量都想拉新获客，于是轮番传单轰炸，并且大打价格战。也就是牺牲客单价，换取客户量。

客单价：

再说到客单价，价格上不去一方面是因为竞争激烈且没有办法形成差异化，二是产品服务本身的价格水平，如私教服务>普通健身卡>单次课，单价越高虽然贡献收入越大，但获客难度也越大。跟客户量有点相互制约。

所以有同时提高客单价与客户量的办法吗？

看看市场上不同模式场馆、品牌对解决这些变量的尝试。

普通私教工作室：场馆很小，甚至简陋，降低了房租、人力等成本；客单价比较高（按打包销售12节课，一节课300元算，300*12=3600元），获客难度较大，小工作室没什么品牌、获客能力。

以乐刻、光猪圈为代表的小型健身房：缩小面积，降低房租，削减人力。打开月卡，降低进入门槛，提高客户数量。挑战在于竞争中持续获客和用户留存。品牌力对于拉新获客有帮助，客户留存看的依然是用户体验，对于“健身反人性”这件事的对抗程度。

以超级猩猩为代表的单次团课：面积小、建店成本低，人力也少成本低。按次付费、一次69元起，看似价格门槛低，其实保持一定频次的锻炼消费成本不低（如按每周训练1~2次计算，一个月算6次，以北京为例价格普遍89元起，则一个月约550元，一年6600元），且团操本身就锁定的是部分人群，超猩品牌力强，在该品类场馆中有号召力，依然对拉新和复购的要求很高。

还有一个比较特别的存在，就是健萌这样的私教包月模式（就是按月收取费用，根据月度训练计划预约私教服务，不按单次课时计费）。硬件方面，面积也缩小，人员结构简单，门店服务者都是教练。大幅提高客单价，约3000元一个月，对于获客提出巨大的挑战。

从前面的“亮剑”就可以看出健萌的经营状况一定很好。非常神奇的是，它把客单价、拉新获客、老客户续费三大变量同时都解决了。而每一项都不是易事，每一项又息息相关。

这里简单讲讲：客单价的提高，是基于“私教包月”这种更具性价比的定价方式；这种定价方式的内里，是极高效率的私教服务交付；私教交付效率高是因为运营规则细、有强大的IT系统做支撑，并且教练可以专注服务品质和训练效果；教练专注是因为公司解决了流量问题，教练不需要花精力去销售获客；同时教练专注可以提高用户体验、用户满意，又能通过复购和转介带来新流量。一环扣一环，而且链条咬合上运转起来之后，形成飞轮效应，企业加速向前。

最后总结一下这个3·15话题，健身房消费者权益得不到保障，究其原因不仅仅是经营者昧了良心，而是健身房经营出了问题，有人在畸形的商业模式上铤而走险，有人在低下的经营水平里难以为继，健身房自身都难保，谁来管消费者？但如果要问还有救吗？我从健萌身上看到了希望。

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