8月17日至8月23日一周热点事件分析 高端手机品牌Vertu手机“卡顿”退货遭拒

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舆情事件：7月31日，一女子在杭州万象城Vertu专柜花费近3万元购买了一部折叠手机。但在使用的过程中，该女士认为手机存在卡顿情况。品牌方出具的检测报告显示，手机未检测到客户反馈的问题，且手机已激活使用，影响二次销售，不符合退货条件。

舆情发展：事件经媒体报道后，引发舆论关注。

舆情数据分布：主要分布于客户端。其中客户端1661篇次占比61.47%，微博408篇次占比15.10%，其次依次为视频246篇次占比9.11%、网站210篇次占比7.77%、微信121篇次占比4.48%、互动论坛56篇次占比2.07%。

重要媒体信息展示：有关“高端手机品牌Vertu手机“卡顿”退货遭拒”相关信息，主要来自新闻媒体，内容以报道有关情况等为主。热度较高的报道、文章如下：

重要网民评论展示：有舆论关注，1998年，Vertu品牌由诺基亚创立，2002年推出第一款手机，售价在数万元至及百万元不等。品牌定位高端、奢华，核心卖点在于奢华做工及特色服务。其所提供的一年免费7*24小时特色私人管家服务包括：法律咨询、医疗咨询、奢侈品代买、定制服务等。有舆论指出，当前，智能手机发展日新月异，品牌在功能配置的更新迭代上始终跟不上市场节奏。比如，占据销量约30%的Vertu Signature系列完全是一个功能机。2013年，品牌才推出首款Android系统Constellation手机。有舆论关注，品牌屡遭消费者诟病存在质量问题。比如，有消费者投诉，“收到货之后手机右侧边框出现瑕疵，摸上去剌手，后壳出现两个凸起的小疙瘩，申请退货退款，一直处理不成功”；再比如，还有消费者投诉，在使用过程中发现手机自带的定位功能系统被他人手机注册绑定，疑似买到二手机。有舆论关注，Vertu在不同销售平台的退换货政策不一致。官网线上购机不支持拆包后退换货；京东旗舰店支持7天无理由退货，但激活后不支持。淘宝旗舰店有条件支持7天无理由退货，使用后出现质量问题，寄回售后检测是质量问题的支持7天退货，15天换货。

舆情启示：Vertu，拉丁语意为独一无二。就如同它的寓意，从品牌诞生之日起，就把手机当做艺术品来雕琢：用最奢侈的材料和最有经验的工匠。从普遍意义上来讲，手机是拿来用的，技术才是根本；从品牌意义上来讲，其想要彰显的或许正是一种圈层价值，附加值才是核心。基于此，有个别舆论指出，这位女士的遭遇，归根结底是对品牌的了解不够，对自身的需求不清，对手机的实用价值预期过高。尽管如此，Vertu仍需反思— —中国市场空间足、潜力大，维护好中国市场，也是在维护自身的蓬勃生机。因此，品牌更应该拿出更多诚意：更好适应中国市场营商环境、更好维护中国消费者合法权益，应当不止于统一退换货标准，让售后服务更加人性化。

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