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文 | 机智的柑桔

编辑 | 机智的柑桔

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4个窗口，3个人“消失”？当“窗口”成为社会情绪的放大镜

“4个窗口，只有1个人在岗”，这句看似简单的描述，却像一颗石子，投入了舆论的湖面，激起层层涟漪，2023年9月11日，浙江杭州瓶窑镇行政服务中心的一段视频在网络上迅速发酵，视频中一名男子怒斥办事人员消极怠工，质疑其工作态度，直言“吃着公家饭，拿着老百姓的钱，随时离开自己的岗位”，这起看似普通的“窗口纠纷”，却折射出公众对于“窗口服务”质量的焦虑，更揭示了基层服务行业面临的困境与挑战

一、“窗口”里的众生相：从个案到共鸣

男子情绪激动，言辞激烈，将矛头直指“消失”的工作人员，他声称自己等候了40分钟，而工作人员却解释称仅用时9分钟，双方各执一词，真相扑朔迷离，比事件本身更值得关注的是，这起纠纷迅速引发了网友的共鸣，评论区里，充斥着对类似经历的吐槽和对“窗口服务”的不满

有人回忆起自己曾在办事大厅苦苦等候数小时，却只得到工作人员一句冷冰冰的“下班了，明天再来”；有人抱怨办事流程繁琐复杂，工作人员态度冷漠推诿，让人心力交瘁；还有人质疑部分窗口单位存在“门难进、脸难看、事难办”的现象，严重影响了办事效率和群众满意度

这一个个鲜活的案例，汇聚成一股强大的舆论洪流，将“窗口服务”推向了风口浪尖，曾经，我们习惯于将“窗口”视为连接政府与群众的桥梁，是提供公共服务的“最后一公里”，现实中，一些“窗口”却因为服务意识淡薄、办事效率低下、工作作风官僚等问题，成为了群众心中难以逾越的“障碍”

二、“消失”的背后：制度、压力与信任危机

“4个窗口，3个人‘消失’”，这并非个例，近年来，类似事件频频见诸报端，引发公众的广泛关注和热议，那么，究竟是什么原因，导致了“窗口服务”乱象频出？

1.制度的藩篱：缺乏弹性与人性化

一些“窗口”单位的制度设计缺乏弹性和人性化，过于机械和僵化，导致工作人员难以灵活应对突发状况，服务质量难以提升，部分窗口单位实行严格的“一窗一岗”制度，工作人员被固定在特定的岗位上，无法根据实际情况进行灵活调配，当遇到人员请假、上厕所等情况时，就会出现“窗口”空缺，导致群众排队等候时间过长

一些办事流程过于繁琐复杂，需要提交的材料繁多，且缺乏统一的标准和规范，导致群众来回奔波，苦不堪言，部分窗口单位的信息化建设滞后，缺乏便捷的网上办理渠道，群众只能选择线下办理，进一步加剧了“窗口”拥堵现象

2.压力的重负：情绪失控与服务质量下降

基层“窗口”单位工作人员往往面临着巨大的工作压力，他们每天需要面对大量的办事群众，处理各种各样的业务，工作强度大，精神压力大，部分群众对“窗口”服务缺乏理解和包容，容易产生不满情绪，甚至出现言语攻击、肢体冲突等过激行为，给工作人员带来了巨大的心理压力

长期处于高压工作状态下，部分工作人员容易出现情绪失控、服务态度下降等问题，他们可能因为疲惫、烦躁等原因，对群众缺乏耐心和热情，甚至出现冷言冷语、推诿扯皮等现象，导致服务质量下降，引发群众不满

3.信任的断裂：偏见、误解与社会情绪放大

近年来，随着互联网的普及和社交媒体的发展，社会情绪表达更加便捷和多元，但也更容易出现情绪化传播和放大效应，一些“窗口纠纷”事件，往往会被迅速传播发酵，引发公众的广泛关注和讨论，在信息传播过程中，部分媒体和自媒体为了追求流量和眼球效应，往往会选择性地报道事件的负面信息，甚至进行夸大和歪曲，导致公众对“窗口服务”形成偏见和误解

部分群众对基层工作人员存在着固有的偏见和不信任，认为他们“拿着国家的钱，不做事”，缺乏服务意识和责任感，这种偏见和不信任，会影响群众对“窗口服务”的评价，更容易将个别事件上升到整体高度，形成对整个行业的负面评价

三、重塑“窗口”形象：从“堵点”到“窗口”

“窗口服务”是政府联系群众的重要纽带，是展现政府形象的重要窗口，如何提升“窗口服务”质量，重塑“窗口”形象，是摆在我们面前的一项重要课题

1.制度创新：打造高效便捷的服务体系

-简化办事流程，优化服务流程，推行“一窗受理、集成服务”改革，打破部门壁垒，实现“最多跑一次”的目标

-加强信息化建设，推广网上办事，建设统一的网上办事平台，提供便捷的在线咨询、预约、办理等服务，让群众足不出户就能办理业务

-完善监督机制，畅通投诉渠道，建立健全服务评价体系，公开服务承诺，设立投诉电话、意见箱等，及时回应群众诉求，改进服务质量

2.人文关怀：构建和谐的服务环境

-加强心理疏导，缓解工作压力，定期组织心理健康培训和团队建设活动，帮助工作人员缓解工作压力，保持积极乐观的工作状态

-提升职业素养，增强服务意识，加强职业道德教育和业务技能培训，提升工作人员的服务意识、沟通能力和应急处置能力

-营造尊重氛围，倡导理性表达，引导群众理性表达诉求，依法维护自身权益，共同维护良好的服务秩序

3.重塑信任：打造阳光透明的服务窗口

-加强正面宣传，树立良好形象，积极宣传“窗口”单位的先进事迹和典型人物，展现基层工作人员的奉献精神和服务热情，提升社会公众对“窗口服务”的认可度和满意度

-提升透明度，主动接受社会监督，公开服务标准、办事流程、收费依据等信息，主动接受社会监督，让群众办事更加放心、舒心

-加强沟通交流，化解矛盾纠纷，建立健全沟通机制，加强与群众的沟通交流，及时回应群众关切，化解矛盾纠纷，构建和谐的窗口服务环境

“4个窗口，3个人‘消失’”，这起事件，为我们敲响了警钟，也指明了方向，只有通过全社会共同努力，才能真正提升“窗口服务”质量，让“窗口”成为服务群众的“连心桥”，成为展现政府形象的“金名片”

本文仅用于传播正能量，不涉及任何低俗或违规内容。如有侵权，请联系我们，我们将立即删除。

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