四川观察

对方有顾虑、异议，或者反对意见，其实很大一部分因素是因为情绪的影响，那么如何处理他人的情绪呢？这里先列出4种没有效果的处理情绪的方式，看看你有没有中招？

有效的方式是情绪智能（EQ）型。情绪智能 Emotional Intelligence，这个名词是因1995年由美国人丹尼尔·戈尔曼所写的《Emotional Intelligence》一书而受人注意。这本书主要表达的意思是，一个人的成功，智力（IQ）只占小部分（20%），而EQ占80%。

另外，该书还指出EQ包含了五层意思：认识自己的情绪、管理自己的情绪、有效推动自己、认识别人的情绪、管理好人际关系。

然而，正确处理他人情绪的方法，共有四个步骤，这四个步骤依次是：接受、分享、肯定、策划。

第一步：接受。接受是先注意到对方有情绪，然后接受有这份情绪的他，并把这一点如实告诉他。接受不是批判，不是否定，不是不耐烦，也不是忽视，接受就是“你这个样子我是接受的，我依然愿意跟你沟通”的意思。

第二步：分享。先分享情绪感受，然后再分享事情的内容。就算对方反复或坚持先说事情内容，也需要巧妙地把话题先带到情绪感受的分享上来。因为情绪感受未得到处理，谈事情细节不会有任何效果，相反只会使对方的情绪更大。

帮助对方描述他的情绪，并不是告诉他那是应该有的感觉。当他们有过足够的情绪表达之后，会发现他们的面部表情、身体语言、说话速度、音调、音量及语气等都已经有了舒缓的迹象。

第三步：肯定。对不适当的行为设立一个规范，就是说，勾画出一个明确的框架，框架里的行为是可以理解或接受的部分，然后就这些可以接受的部分给予对方肯定。框架外的行为则是不能接受或者没有效果的东西，也应该明确提出。

毕竟，给予对方肯定的做法，能使对方保留尊严和自信，因此他们会更愿意听从你的意见。

所有的感觉、所有的期望都是可以被接受的，但并非所有的行为都可以被接受，这一点是最重要的前提。

第四步：策划。要帮助对方解决问题，就需要询问对方想得到什么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法。引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。

在面对销售中的“顾虑”、“异议”、“反对意见”甚至是“反对者”的时候，这套方法都是比较有效的处理方式。

同时，销售技巧中处理客户疑虑的“太极推手”、处理反对意见和敌意客户的“不评价、不打断、不反击”、“让其畅所欲言、让其情感与愤怒得到宣泄”的做法，其实都是同样的道理。

关于正确处理他人情绪这件事，你怎么看？还有哪些比较好的方法，欢迎和我们分享。