法妞问答

今年“双11”网购促销活动落下帷幕。延长促销周期，“国补”入场，“低价”的同时更注重服务升级，主流平台支付、物流“拆墙”……针对往年一些消费顽疾，今年“双11”展现出提质升级的积极变化，消费者在参与这一波消费浪潮中也更显从容、理性、成熟。

那么，今年你的“双11”购物还遇到了哪些“套路”？据人民网“人民投诉”平台（

https://weiquan.people.com.cn/#/）统计，“双11”期间平台共收到17699条（数据统计从2024年10月14日-11月13日）投诉信息。其中，手机、家电、智能产品、美妆服饰等消费领域维权量大；平台“国补”“以旧换新”等优惠规则不透明，保价服务藏“猫腻”，直播间虚假“破价”，“百亿补贴”商品货不对板，“高价预售”欺诈等问题反映突出。

大促延长更“友好” 价保服务舆情仍突出

“双11”已走过16个年头，如今消费者心态也更加“淡定”，大促周期的延长改善了购物体验。网友感慨：“以前只有一波预售，现在周期变长，活动安排更合理，不会焦虑了”。

从“人民投诉”投诉量趋势变化可以观察到，今年各电商平台不约而同将大促时间提前和延长。10月14日主流电商陆续启动“双11”活动后，在10月28日、29日“人民投诉”投诉量出现明显波峰，问题多聚焦早期参与大促的消费者在预售付尾款发现价格波动与商家宣传不符，或收货后进入退换货阶段产生的售后纠纷。

在11月5日，即“双11”进行到半场的节点，平台投诉量出现了第二次波峰，这期间涉补贴和价保的舆情反映突出。11月10日随着多个平台开启第三轮大促，投诉舆情开始小幅上升。

今年“双11”期间，“人民投诉”主要消费品类的投诉量占比：家用电子电器类（45.6%）、服饰鞋帽类（20.1%）、日化美妆类（15.3%）领域问题较多，其余依次为食品（2.9%）、物流（1.2%）等。从消费渠道看，涉传统电商平台的投诉占比为30.6%、直播间为17.8%。

据“人民投诉”用户留言内容梳理，手机/家电降价、补贴、自营店、虚假价保、预售下单价格更贵、质量问题、退货退款、会员欺诈、优惠券规则、虚假发货、直播间售假、货不对板、百亿补贴等成为维权高频热词。

其中，价保商品退差价难、售后难的相关舆情反映突出。“人民投诉”平台网友吐槽，“商家‘双11’活动前执行7天价保，活动后执行30天价保，且‘国补’差价不给退”“客服以‘秒杀活动商品价保期可以随时变动’为由拒绝退差价”“商品价格一天降一价，价保也不支持，没有最低只有更低，迟迟不退款”“购买的净水器价保期内降价后拒绝价保，客服解释‘用的优惠政策不一样’”“‘双11’活动期间提前购买，结果往后更便宜，商家不受理价保”等。

对此，“人民投诉”分析，此次“双11”不少平台将大促分为多个阶段，消费者常常发现在第一波促销期间买的商品到了第二波促销时，由于商家优惠机制以及叠加红包、消费券的不同导致价格更低，向平台申请价保却不一定能得到支持。但不乏个别商家和平台滥用“价保解释权”，随意篡改价保规则以不当获利侵害消费者权益的违规操作。

“人民投诉”建议消费者留意价保期限（具体订单的价保期可以通过查询订单详情页或者商品详情页保障服务确定），明晰价保范围，如部分平台规则中明确通过叠加红包、消费券等特殊优惠方式使实付款降低，无法参与价保服务；部分特殊购物场景如秒杀、百亿补贴等不支持价保服务，下单前需格外留意。

“国补”和“价保”只能二选一？平台规则透明度待加强

今年政府补贴叠加“双11”优惠的新“姿势”无疑为“双11”注入了强劲的动力，进一步推动了市场回暖。“人民投诉”观察到，家电、消费电子品类在相关补贴政策的支持下，价格纷纷创新低，进而拉动销售进入新一轮高峰期。与此同时，也不能忽视一些商家的“乱操作”影响了补贴落地后的实际体验。

“人民投诉”上不少网友反馈，“参加地方国补的家电产品并不多，很多都是老款或没啥名气的牌子”“使用‘国补’的商品也不一定能成功享受平台或商家优惠，商品贴有补贴字样，可付款的时候还是原价”“用‘国补’券买的小家电，平台商家以‘国补’为由拒绝价保”“购买电视且选配了送装一体服务，使用‘国补’付款，平台擅自取消订单且不予解决问题”等。

此外，针对平台、直播间“双11”期间发放的各类红包和消费券，有消费者质疑，在抢到红包和消费券后，实际使用过程中可能遇到“不在使用范围”“已逾期”“不能叠加使用”等问题。“人民投诉”提醒消费者：在购物前要仔细阅读红包的使用规则，明确适用范围和条件。还要关注使用截止时间，合理安排购物计划，确保在有效期内使用。要注意不同类型的红包和消费券在单次提交订单时的使用数量有明确规定，下单前计算商品总价，合理搭配红包、消费券的使用数量，实现最大优惠。

“预售买更贵”频露头 价格让利变涨价

“双11”期间，各大电商平台和商家纷纷推出预售、满减、补贴、优惠券、付定金等“花式促销”，但也有“口惠而实不至”的情况。今年，“双11”第一波预售预热比去年提前了10天，被网友诟病颇多的“高价预售”欺诈套路又频频“露头”。

不少消费者发现，“双11”期间一些产品预售结束后立刻降价，自己也从“尾款人”变“韭菜人”。“预售买更贵”价格欺诈行为无疑挫伤了消费者的购物热情。

今年市场监管总局发布的《“双11”网络集中促销经营活动合规提示》中，要求电商平台全链条优化促销规则，保障活动规范、透明。严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为。“高价预售”乱象实则拿“预售”当诱饵，使价格让利变成暗中涨价，违悖了市场规则和契约精神，透支的是消费者的信任，也破坏了平台和商家的口碑。

电商平台一方面应主动承担起责任，优化预售活动规则，使其更加简单明了，加强对商家促销方案的监管，加强价格监管、优化促销信息披露，确保预售活动的价格真实合理；另一方面积极处理消费者投诉，制定诚信促销准则，对违规商家施以重罚（进行曝光或流量限制），对好商家则给予一定的流量奖励，切实保障消费者的合法权益。

“换新”消费存“堵点” “百亿补贴”须提质

今年，“以旧换新”政策全面铺开带来的消费热情在“双11”进一步放大。“补上加补”给予了老百姓更大的消费底气。很多网友表示，“电商促销期间，以旧换新活动非常实惠，值得下单”。但在“换新”消费中，也有一些“堵心”现象发生。

在“人民投诉”上，不少网友在手机、家电、汽车等“以旧换新”体验中遇到了获取补贴不顺畅、拒绝价保的问题。有网友吐槽，“以旧换新购买新手机，退款不退旧机，也不退补贴款”“商品页面活动显示可参与以旧换新补贴活动，再三跟客服确认，旧车已被收走分解，车牌注销，现在因发票问题无法领取补贴，商家推卸责任不赔偿”“购买滚筒洗衣机用了以旧换新补贴，商品大幅降价后，商家说使用补贴不可价保”“购买了一台iPhone16pro，参与了以旧换新，上门970元回收旧手机，回收价满500元可再补贴500元，客服以7天价保时效已过为由拒绝退补贴”等问题比较典型。

另外，“人民投诉”观察到，随着“百亿补贴”促销持续加码，作为各平台“价格力”比拼的主战场，“百亿补贴”商品以次充好、保真不包新、货不对板、售后难等问题也越来越凸显。有用户反映，“在‘百亿补贴’频道购买午餐肉，虚假宣传纯猪肉制品，到货含鸡肉”“‘百亿补贴’客服以‘非优质客户’不退差价”“‘百亿补贴’平台上购买清洁剂发现为假货，官方宣传假一赔十，却不兑现赔偿承诺”“购买‘百亿补贴’吹风机，未拆封内包装不影响后续销售及使用，商家以拆封后不退为由拒绝退款”。

营销乱象仍需规制 “品质直播”成共识

今年“双11”的流量渠道依然集中在直播间。9月以来，多名直播电商头部主播接连“翻车”，直播带货遭遇“信任危机”，如何让直播电商生态持续健康发展，成为了行业亟待解决的问题。

今年“双11”前夕，人民网“人民投诉”平台联合人民日报“读者来信”版发起规范“直播带货”问题建议征集活动（

http://health.people.com.cn/GB/26466/441707/441709/457629/index.html)。平台数据显示，活动上线以来，网友通过各渠道的相关留言量已超千条。“人民投诉”分析发现，网友投诉直播消费多集中在预付费式旅游产品、在线培训产品、珠宝饰品、服装鞋帽、电子产品、生鲜食品、酒店服务、娱乐演出票务、宠物买卖等消费品类。其中，旅游套餐投诉占比25%，珠宝饰品交易投诉占比20%，在线培训投诉占比14.8%，各类票务投诉占比10.6%，酒店住宿投诉占比9.8%，服饰帽类商品投诉占比7.2%，生鲜果蔬/包装食品/保健品投诉占比6.1%，3C电子产品投诉占比5.5%。

数据统计发现，网友投诉主要聚焦在价格误导（虚假比价、虚假破价）、售后与承诺不符、退货退款难、虚假宣传、质量问题暴雷、平台监管不力等方面。

“人民投诉”分析，随着今年网络主播位列新职业，直播间内容的专业化将会有更高的标准。以往网红主播在直播间里高声呐喊的场景，已经很难再轻易打开消费者的钱包，直播间制假售假的空间也将被压缩。专业性的内容和选品，将是获得消费者的信任的基石。

综上，“双11”的可持续增长，要紧紧围绕消费者的真实需求这一核心，不断优化产品、服务、规则，拓展合作新空间，真促销、真实惠，最终实现商家、平台、消费者的共赢。相向而行、互相成就，为市场“扩容”、为消费“提质”，才能让“双11”保持活力和增长。（崔元苑、李源、董童）

【平台简介】

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，覆盖PC端、手机移动端、微信小程序，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商、网络安全等重点消费领域，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。2022年1月，平台入选由中国记协新媒体专业委员会评选的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。2023年12月，“人民投诉”入选由中国经济传媒协会发起的“2023年中国经济媒体融合发展应用创新典型案例”。返回搜狐，查看更多

责任编辑：