彭宗辉律师

根据Business Insider日前的报道，亚马逊的语音助手Alexa和智能音箱的业务亏损可能高达100亿美元。而在这一消息发布之际，Alexa的竞争对手也正在应对各自的困难，并努力寻找语音助手业务的获利方法。

Alexa和其他语音助手面临的困境提醒着人们，创造一项令人印象深刻的技术和围绕它建立业务之间存在差距。随着科技公司忙于裁员，为即将到来的经济衰退做好准备，炫酷但不盈利的技术将不得不找到一种方式来展示它们的价值，否则将被淘汰。

在亚马逊Alexa推出8年之后，人们可以从语音助手的技术和业务中学到一些经验和教训。

技术很好，但还不够好

许多创新使像亚马逊Alexa这样的语音助手能够完成10～15年前不可能完成的任务。自动语音识别技术的进步帮助语音助手在不同背景噪声条件下，以及其他声音和不同口音下，提取和分析人们的声音。由深度神经网络(Transformer、RNN、LSTM等)支持的自然语言处理系统帮助语音助手将不同的语音细微差别映射到相应的命令中（例如询问天气或请求计时器的所有不同方式)。现在有很多应用平台、API等可以让语音助手遍历网络上的大量信息，并将语音命令映射到应用功能。

然而，语音助手目前所能做的也有局限性。在大多数情况下，亚马逊Alexa可以执行简单的任务，如设置计时器，播放音乐，询问天气，在网上搜索简单的信息。这些任务或者范围非常狭窄，并没有太多出错的空间；或者不敏感，即使语音助手出错也不会造成太大的损害。一旦用户想要执行敏感、需要多次交互或多模态的任务，语音助手就会变得不可靠。

例如，购物是亚马逊最初为Alexa计划的重要用例之一。这是一项敏感的任务，因为它涉及到个人资金，而且用户希望最大限度地减少错误。它通常需要多个步骤，用户希望能够看到他们正在购买的产品，能够浏览建议和替代方案，而通过语音来实现这一点是非常困难的。同样的事情也会发生在安排会议等其他任务上。

用户为什么会为语音助手买单?

语音助手技术的货币化，在当前应用场景中，有几种解决方案，但它们的逻辑都有些不通。

第一个解决方案是销售智能音箱，例如不同版本的亚马逊Echo、苹果HomePod或Google Nest智能音箱。在这种情况下，其业务价值将取决于设备的价格、销售的数量以及客户更换的频率。

这一点适用于智能手机，因为人们每隔几年就可能重新购买新手机。但这种方法并不适用于智能音箱。首先，人们不愿意为智能音箱支付很高的溢价，因为他们不经常使用。其次，智能音箱没有太多需要升级的地方(基本上就是一个麦克风和一个扬声器，虽然有的还配置显示器)，客户没有理由定期更换。最后，升级和维护支持语音助手的云计算服务需要支付费用。因此，智能音箱的持续使用将会增加智能音箱供应商的成本，最终，这些成本将超过销售智能音箱的利润。

第二个解决方案是销售服务。采用服务，用户需要按月或按年付费才能使用手机或智能音箱上的语音助手。在这种情况下，语音助手必须具有足够的价值，让用户愿意为它付费。要使这种商业模式成功，语音助手必须通过解决未解决的问题，或在用例中创造足够的附加价值来说服用户付费，从而达到产品和市场匹配。不幸的是，亚马逊Alexa语音助手和其他语音助手所完成的任务的价值还不足以让用户愿意支付费用。

最后，可以把语音助手设备看作是吸引用户使用其他赚钱产品的一个渠道。例如，亚马逊公司认为Alexa会让用户更多地在网上购物。但Alexa并没有提供非常好的购物体验，用户仍然更喜欢使用移动应用或网页来进行购物。

所以，虽然从科学和工程的角度来看，亚马逊的Alexa确实令人印象深刻。但从产品和业务的角度来看，它并不具备货币化的元素。其他语音助手产品面临同样的问题。

下一代语音助手将是什么样?

第一代语音助手提出了一个很好的想法——使用语音作为与计算机的接口，但未能创造出一个有利可图的商业模式。人们已经在上世纪90年代的VR头显（价格太高并且显示的质量太低)和2010年代初的AR眼镜(AR眼镜没有提供足够的附加值来证明其价格合理性)上看到过这种情况。Alexa和Siri仍然存在，因为它们是由资金充裕的科技公司开发的，在正常的市场环境下，在他们找到商业模式（或将其出售）之前，这些公司能够承受新产品的亏损。

语音助手的下一步会如何发展？可能有几种可能的路径。一个解决方案是等待人工智能技术变得更优秀，它可以支持完全不同的应用。

另一个解决方案是从当前的通用语音助手模型转向更专业的用语音助手，这些用语音助手可以适应不同的应用。这将使语音助手能够集成到应用的场景和工作流中，并使其能够处理多步骤的复杂任务。这种形式可以有一个可行的B2B业务模式，特别是在有大量实际工作的行业（制造业、餐馆、酒店等），语音助手可以提高效率并降低成本。对企业的附加值将远远超过消费者通过手机沟通获得的便利。

现在并不确定智能音箱最终是否会成为未来语音助手的正确选择。人们的许多日常任务都涉及到视觉元素，只使用语音助手的用例将会受到限制。

所以，虽然亚马逊目前并没有取消亏损中的Alexa，但现在可能是时候开发下一代语音助手了。