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首发|品牌官作者|品牌官

引言：中产最爱的山姆又有新的投诉订单了。

声称“为菁英生活提供高品质商品”的山姆超市，又一次背刺会员了？

更好的生活尽在山姆、值得信赖的品质......这些口号是每一家山姆门店里都能够看到的大字。

只不过，如今这几个大字，看起来颇有些讽刺。

屡教不改，背刺会员的山姆

5月28日，有媒体报道，浙江金华一位消费者投诉称，自己在当地山姆超市买的皇族奇亚籽0脂肪果汁果冻里有一只疑似虫子的不明物体，有头有脚的看起来像只蜈蚣。

说实话不仔细分辨的话，真的很难看出来是一只虫子，它已经和果冻混为一体了。

如果被小朋友不小心吃下去的话，后果不堪设想。

随后这位消费者把剩下的果冻全部打开，在其中一包里依旧发现了异物，还是三只虫子......

更恐怖的是，这还不是个例，评论区有不少购买了同款果冻产品的消费者现身说法，他们清一色都开出了虫子。

到底是哪个环节出问题，那么多消费者的产品都出现虫子？这是有着严苛、精准选品的山姆超市的品控水平吗？

实际上，早在2022年就有网友曝光过这款产品了，也是同样的问题，奇亚籽果冻里有黑黑的异物。

而当时客服的回应称，这只是奇亚籽的皮。

没想到，2年过去了，问题还没有解决，依旧被消费者投诉有异物。

这款商品在山姆的小程序里可以看到售价为59.9元，而且还是果味特色榜排名第二的零食产品，月销超10万件。

尽管商品出现异物是极小概率的事情，毕竟这其中涉及到多种因素，比如关键环节的监控和管理疏忽、生产过程中的不规范操作、供应链管理不当、缺乏有效的质量控制体系等方面。

但是作为一款热销产品，一次又一次被投诉，大部分消费者也都表示遭遇过食物有异物，明显不是极小概率的事了。

这得是有多不规范操作和多差的生产环境，才能生产出这样的“品质”？

互联网是有记忆的，这不是山姆第一次在食品安全问题上“翻车”了。

就拿最近的事例来说，据九派新闻消息，6月4日，浙江杭州的张先生称他于余杭区一山姆会员店的三明治中吃出疑似玻璃碎片的物品。

张先生表示，他在4日早晨打算用烤箱加热三明治时，发现托盘上有一块透明硬质碎片，在食用的时候又咀嚼到了一块。

张先生透露，不清楚此碎片是什么材质及为何会出现在食物中。他希望山姆会员店给个说法，并查明原因。

对此，山姆方面则表示此事正在处理，结果出来后会联系买家。

往前推2个月，在4月份的时候，也有消费者向南都湾财社记者投诉称，其在山姆南京一门店花费过百元购买的辻利茶铺蛋糕中吃出了头发。

反馈给山姆后，尽管山姆已经做了退费处理，但是消费者认为山姆应该告知事情真相，而不是仅仅退款就草草了事，甚至连致电一句道歉安抚的话也没有。

去年，甚至还有一位广东的消费者在山姆店购买的烤鸡中发现了蛆和蛆卵。

还有一位深圳的网友爆料，其在深圳龙华山姆店买的一款韩国进口的海苔产品，嵌镶了3只蟑螂尸体，而且还发霉了。

而山姆方给到的回复是，“山姆一贯重视食品安全，诚挚感谢会员的反馈，会秉持会员第一的服务原则，继续和会员沟通，妥善解决此事。”

作为一家卖货的超市，产品品质是立足的根本。

屡屡出现食品安全问题后，山姆不但没有对消费者致以歉意，而且更没有表达出对食品安全问题的重视和决心，总是草草了事，寒了多少中产的心。

需要花钱进场的山姆

却没有让人体会到尊贵感

更何况山姆是一个需要门票才能进场的超市，消费者自然会对其商品品质有着高期待。

无论是品质还是售后服务，收取260元年费的山姆理应比不收入场券的传统超市更加严谨和尊贵才对。

然而，从网络上的评价可以看出，不少曾经购买过山姆商品的消费者都表示，其在山姆购买的产品都遭遇过发霉，或者是腐烂变质的情况。

既然无法保证自己的商品百分百不出问题，那么就应该在售后服务上拿出与之定位相匹配的态度，比如向消费者真诚道歉、严格排查出问题的那一批次商品并且好好和消费者解释清楚，做好该做的售后服务。

“关键在于出了问题之后的态度和措施，如果是同样的事情，胖东来会追着顾客给他道歉，退费，赔偿。”

在胖东来，一切的商品，无论是价钱、进货价、供应商、产地还是配料表等其他方面的信息，都给消费者标注得一清二楚。

除了货真价实以外，售后服务更是胖东来的 “王牌”。

小到不满意退货，大到不满意退款。

胖东来的退货中心不是形同虚设，甚至还可以亲自上门给消费者退换货。

西瓜切开了，发现不熟或者不甜，可以退。

放了几天的水果发现坏了，可以退。

曾经有一位顾客在胖东来买了一套床单，一直闲置着没有打开过，直到三年后才打开使用，结果发现上面有一个小口，这位顾客拿到胖东来打算换货，本以为过了那么久时间了人家不会同意，结果胖东来的员工二话不说，就给这位顾客重新换了一套新的床单。

还有顾客在网上发视频，称自己从胖东来购买的荔枝中吃出虫子。

胖东来反应很迅速，直接联系到顾客进行赔偿，并且还下架了所有批次的荔枝进行排查，同时通过官方账号对荔枝果蝇进行科普，表示自己将加大排查力度并深刻反思。

这一番对比下来，可以说高下立见。

在花钱的山姆体会不到尊贵的服务，在不花钱的胖东来，却可以让你体会到中产的幸福感。

中产拥趸下的山姆，47家店爆赚843亿

细数下来，一桩桩背刺消费者的事例就摆在眼前，槽点一堆的山姆怎么还那么火？

就拿2023年的数据来看，就可以知道山姆在国内的零售市场有多火了。

截至今年1月，山姆上海嘉定店开业，山姆已在全国开出了47家门店，而2023年营收就高达843亿！

小红书上，关于山姆就有高达233万+篇笔记，满屏的打卡、必购清单和代购攻略，甚至还有时尚博主晒出在山姆的拍照攻略。

在咸鱼和淘宝上，更是有不少人已经发展出代购和出租会员卡的业务。

在传统商超日渐式微下，山姆却能够一路高歌猛进，活成了“网红”的样子，让多少友商羡慕了。

山姆的爆火，离不开它给自己打造的人设，深谙网红经济，很懂得“包装”自己。

你以为它只是超市，其实它暗藏了另一面“懂生活、有品位”的中产阶级符号，一张260元的会员卡，让他们获得了虚荣的“圈层感”。

“人无我有，人有我优”的商品特性，更是挑逗了一众人的好奇心和窥探欲，越来越多的打卡帖子，越来越猖狂的会员卡出租，让山姆成为了名副其实的“网红超市”。

“山姆只为会员服务”的口号，更是让中产的模糊概念变得更加清晰明确。

全方位的内容种草方式，清晰的圈层结构，让山姆顺利完成了从小圈子到大圈层的突破。

山姆与盒马，中产的抢夺战

山姆成功爆火之后，不少曾经的零售巨头也都入局了仓储式会员店赛道，成为山姆的学徒。

比如阿里巴巴旗下的盒马X会员店、高鑫零售旗下的M会员店、永辉超市在福州试水仓储会员店、北京华联综超（BHG）首家仓储式会员店，进驻兰州杉杉奥特莱斯广场、家家悦全国首家会员店在济南开业......

然而，能称得上对手的或许只有盒马了。

山姆作为沃尔玛旗下的高端会员制商店，沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静就曾直言，盒马是山姆在中国零售市场唯一的竞争对手。

盒马去年为了与山姆竞争，还推出“移山价”，山姆进行“反抗”，也投入了将近9亿元成本到商品价格上，让几十款会员日常购买的商品实现了长期价格下调。

只不过，价格战下没有赢家，盒马和山姆的价格战虽然赢得了声势，但是盒马亏了，山姆也没有捞到多少好处，让沃尔玛中国的增长放缓了。

所以，后来盒马还来了个“取消新会员办理”的举措，连中产都不要了，打算进攻下沉市场。

最后还是新任CEO严筱磊上任后，恢复了会员制，还增加了1%返利权益，很显然是在对标山姆卓越卡的2%积分返利，可见盒马始终还是放不下中产。

只不过，盒马也深陷“卖身”传闻，近期频频被爆出清货关门，处境也没有好到哪里去。

只能说，当下的传统超市还是要多转型升级，注重和提升消费者真正的需求，让更多人重回线下的超市，也希望有越来越多像胖东来这样的超市诞生，让外资超市见识下中国本土商超真正的硬实力。

您经常去逛山姆吗？您认为山姆超市现在还值得去吗？欢迎评论区留言讨论，发表您的意见或者看法，谢谢。

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