1920条外卖投诉里，骑手和顾客都很受伤

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澎湃新闻记者 陈良贤 实习生舒怡尔 龚唯

《人物》杂志的长文《外卖骑手，困在系统里》刷屏，让人们看到了骑手们被算法支配的生存境况。“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”文中有骑手说道。

骑手对平台的投诉可以最直接地看出骑手的难处。澎湃新闻（www.thepaper.cn）爬取了黑猫投诉平台上包含“骑手”关键词的1920条投诉，试图厘清平台给骑手带来的“最痛的痛点“究竟在哪里？

骑手投诉平台：“咱们骑手就是工具人！”

平台系统的错误判罚，是很多骑手在黑猫投诉上发起投诉的原因。

这些判罚，多数与涉嫌作弊有关，包括刷单、虚假配送、提前点击送达等，基本是系统自动识别立即判定，高效但有盲点。

一位骑手因为没有在送货地点击送达，被系统判罚作弊，但实际情况是“因为手机快关机了，然后提前联系客户，征求客户同意，然后点击提前送达，然后记住地址将食物送达。”

遇到受冤枉的情况，骑手多会选择申诉取消判罚，但也不容易。首先，有些申诉也会被系统再次秒判拒绝，即使联系到了人工客服，也常常面临客服没有权限取消判罚的情况。

对于一单只有五块钱收益的骑手而言，动辄五十甚至上百元的罚款意味着他们几个小时十几单的付出白费。

平台的配送速度在越来越快，处罚机制也在越来越严苛。

有老骑手说：“以前系统会有提醒，当你失手点错送达，页面会跳出你送达的地址异常，是否确定送达或取消。那样骑手就能发现自己的失误而及时改正，避免不必要的损失，并且那时扣也扣送单费的一半。现在好了，既不让你有机会反悔还扣你50。”

人性化措施的缺位，让骑手们愈加讨厌这套系统。

用户投诉骑手：超时不是最主要原因

在引发热议后，另一家外卖平台饿了么首先反应，提出将尽快发布新功能——在结算付款时多加一个”我愿意多等5/10分钟“的小按钮，让用户来决定要不要给骑手更多的送达时间。上海市消保委评论这一行为“实际上在逻辑上是有问题的”。

骑手闯红灯、骑手违规，并不是消费者去要求的，平台让消费者承担，的确有转移矛盾的嫌疑。

从黑猫投诉平台上消费者对骑手发起的660条投诉看来，超时并不是他们对骑手最大的不满。

《外卖骑手，困在系统里》一文提到，”在这种影响力面前，注重用户量和订单量的外卖平台也用算法构筑起了一种权力结构，在这个体系中，顾客成了最顶端的存在，拥有至高无上的权力。”

然而现实可能并不总是如此。平台是隐身的，这种情况下，骑手的委屈有可能会发泄到消费者身上。因此“态度恶劣”、“骚扰”等也是最常被投诉的理由。

有消费者在投诉中写道，有天客户来盯工作，所以提前订了外卖，但骑手却突然取消了订单。由于担心下楼买东西吃会错过客户，他只好空腹工作到凌晨三点。

在那些勉强腾出来却吃不上饭的间隙里，消费者也不好受。

《人物》杂志借30多个外卖员，揭开了算法黑箱被用来逐利的一面，算法只是工具，关键在使用的人。而骑手能否打破这种算法，不仅是事关骑手，也是同样是陷于各种算法中的每一个人需要关心的。

责任编辑：吕妍

校对：栾梦

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