中关村在线2024年10月12日发布:羊毛党退场！淘宝更新售后规则，“仅退款”策略逆转

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“9.9元的短袖被仅退款，浙江一卖家从义乌横跨一千多公里找买家讨公道。”

类似新闻或成为历史。

随着电子商务的迅猛发展，售后服务成为消费者与商家之间的重要纽带。近日，淘宝更新了售后服务相关规定，旨在通过调整“仅退款”策略，达到更加公平合理的售后体验。

记者了解到，淘宝将从8月9日起陆续针对仅退款上线一系列调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求仅退款。

去年年底至今年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”服务。该服务在一定程度上倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥用该服务的情况，导致不合理仅退款的成本转嫁到商家和消费者身上，影响了整个电商生态的健康发展。

为了平衡商家与消费者的利益，淘宝等电商平台在新版售后规定中对“仅退款”策略进行了调整。据相关人士透露，新的售后规定更加注重公平性，优化了仅退款申诉环节。旨在确保商家的合理权益不受损害的同时，也能为消费者提供优质的售后服务。

增加商家权益保护条款，平衡用户权益与经营公平

具体而言，新的“仅退款”策略在保持原有保障消费者权益的基础上，增加了对商家权益的保护条款。例如，策略上线后，平台对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

同时，淘宝优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。

去年12月，国内多个主流电商平台开始支持仅退款，让这项服务成为行业标配。各平台设立仅退款的初衷是承担治理责任，为消费者提供更好的权益保障。

对于仅退款这一新服务，部分消费者表示，这一服务有效劝退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛党”。部分网友表示，“仅退款”提升了一些不良商家的经营成本。

一位不常购买运费险的消费者分享了自己的购物经历，“我网购了一个花盆，结果收到后发现有好多裂纹，和商家沟通后对方一直坚持‘谁有问题，谁找快递’，申请协商了几次也没用。”

但也有商家表示，部分羊毛党利用平台规则损害商家利益。有商家晒出五花八门的“仅退款”申请原因。一商家称，有消费者因衣服穿了一段时间后起球而申请“仅退款”，自己并不认可这一理由。“起球是正常现象，穿了一段时间来找我仅退款，公平吗？”

9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

电商平台既要维护用户权益，又保持商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最重要的是做到平衡。

值得注意的是，淘宝近期还将全面优化当前运费险策略。消息人士称，淘宝天猫已就运费险问题，与合作伙伴进行多轮磋商，部分政策有望在今年9月试运行。

集中整治伤害商家利益行为，构建和谐的电商生态

除淘宝外，其他电商平台也被从多个渠道传出将修改不合理“仅退款”规则的风声。

此前，按照各电商规定消费者收到货物后，如发现商品质量问题、描述不符等情况，可申请“仅退款”选项。商家驳回后，买家就可申请平台介入处理，平台根据商品价值、商品性状、售后投诉、消费者信用等信息进行综合评判，再确定是否支持消费者仅退款。但在实际操作情况中，平台浮动标准空间大。

淘宝新规指出，优质商家不会被平台主动介入要求仅退款，店铺综合体验分低于4.8分的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

“仅退款”规则在实际执行中可能会遇到如何准确判定各种退款情况、如何防止规则被滥用等挑战，需要平台持续完善规则，强化技术支持和监管力度，以实现消费者和商家的共赢局面。

此次“仅退款”策略的逆转，可以看到电商平台在努力寻求消费者与商家之间的平衡点。要想真正实现售后服务的公平与合理，还需要电商平台、消费者和商家三方的共同努力与配合，共同构建一个健康、和谐、公平的电商生态环境。

记者了解到，淘宝近期正针对一系列有可能伤害商家利益的问题进行集中整治。官宣优化“仅退款”策略，称将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。同时，针对运费险相关的骗保“黑灰产”，淘宝也将进一步加大打击力度。

淘宝内部人士透露，淘宝天猫此前已联合合作伙伴与警方，重点针对广东茂名、江西萍乡等其他地区的团伙作案以骗保罪进行打击，其中江西案件的嫌疑人已经抓获，广东地区已经立案。

业内人士表示，电商平台的售后服务是消费者权益保护的重要组成部分。通过调整“仅退款”策略，电商平台在保障消费者权益的同时，也照顾到了商家的合理诉求，行业亟须一个更加公平、合理的售后服务标杆。

文/程子姣 编辑 王进雨 校对 赵琳

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