彭宗辉律师2024年10月11日发布:山东一市花1670多万元外包12345热线服务引热议，市民热线为何外包？

公开资料显示，早在2020年7月，聊城市就针对12345市民热线受理中心“12345”平台服务开始对外招标，预算为960万元，合同履行期限为一年，采购内容为提供和管理话务人员受理市民各项诉求、咨询、建议等。受理渠道包含但不限于12345电话、微信、微博、手机APP、手机短信、网上受理平台、省政务服务热线转交。具体工作包含市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、质检、统计分析、建议归集和其他临时性工作。

此后每年合同结束后，聊城市都会就此项目对外招标：2021年，预算为1400万元，中标金额为13959663元；2022年，预算为1673万元，中标金额为1669.361585万元；2023年，预算为1589万元，中标金额为15869550.00元。

4年来，除今年中标的山东陌一劳务有限公司外，聊城市三实人力资源服务有限公司、山东鲁东人力资源有限公司、山东金非通信技术有限公司等多家公司都曾中标过上述项目。

12345热线服务外包并不罕见

记者注意到，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见。

2022年12月，广州12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额466602900元，合同履行期限为自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，合同一年一签；今年5月，梅州市12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额342万元；8月，东莞市12345热线服务外包项目发布招标公告，预算金额5194万元，合同履行期限为1年。

广州12345政务服务便民热线服务外包项目招标文件称，该项目建设坚持以人民为中心，旨在加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，大力推动市本级各类便民热线归并优化，提高各类诉求的办理效率，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

文件还称，项目目标之一为提升运营管理水平，通过该项目，完成热线事项受理、转办、协调、督办、回访、归档等工作，借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。

此外，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。

公开报道显示，20世纪80年代，国内开始有城市开通政务热线，经过几十年的发展，政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。但政务热线在发展过程中也出现了一些问题。

2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》确立的工作目标是，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。

此后，不少城市开始采用政府购买服务的方式，推动12345政务服务热线的建设工作。

外包后的12345热线效果怎样？

2021年9月，广西12345热线官方微信公众号发布的《南宁市财政局：通过政府购买服务提升12345热线整体运营能力》，对南宁市12345热线实施政府购买服务后的整体服务水平进行了阐述。

文章称，2020年，南宁市本级安排1201.22万元用于实施12345热线政府购买服务项目，经公开招投标，中标金额1199.8万元。

实施政府购买服务后，南宁市12345政府服务热线由专业团队保障日常受理和运营，实现了话务管理、业务管理的规范化，使群众解决问题更为方便及时。

2019年7月至2020年6月，南宁市12345热线通过外聘人员接听的有效来电个数为136034个,2020年7月至2021年6月实施政府购买服务后共接听群众有效来电406174个，有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。南宁市12345热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到54.34%，服务满意率由原来78%左右提升到97.68%，热线整体服务水平得到了突破性提升，得到了群众的充分肯定，运营服务期内获得群众表扬369次。

安徽省财政厅在2024年2月发布的《安徽：积极稳妥推进政府购买服务改革努力提高公共服务供给水平》一文中提到，合肥市通过政府购买服务方式开展12345热线整体运行，将现有的24条便民服务热线并入12345热线，构建全市统一热线服务平台，打造政务服务“总客服”，畅通群众诉求受理渠道，实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感。

该文称，政府购买服务引入第三方专业机构提供公共服务、参与社会管理。以市场化手段明确进出机制，以合同确定职责分工及绩效考核，并根据考核结果支付服务费用。让具有专门技术优势、人才优势和管理优势的专业公司，对社会公共服务领域实施专业化和标准化管理，优化了资源配置，提升了公共服务水平和质量。（新闻报料请私信微信公众号“大河看见”）

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