全国劳模、北京公交客户服务中心主任李素丽即将退休

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“您好，您下车之后，背对车门往左走，大约步行五六十步，就是地铁站了。”3月23日15时许，北京公交客户服务中心，一位穿着深蓝色制服的年轻接线员面带微笑地回答着，手指同时快速跃动，记录下乘客的询问事项。

作为北京的公交客服中心，指路却几乎不用北京人爱说的“东南西北”，反而用起了“前后左右”。这是规矩，是这条热线18年前成立时，李素丽定下的。理由是：问路的多是外地游客，指路人用惯的方向，人家不习惯。

“服务的心态要好，宁肯自己别扭点，要让别人更舒服。”此时，这位全国劳动模范正在楼上，以北京公交客户服务中心主任的身份，为轮休的公交热线接线员上党课。再过一周，她将退休。她主讲的题目是“用阳光的心态做好客服工作”。

微笑、脱稿，李素丽坐在台上娓娓道来：“孩子们，1999年，热线刚开通的时候，才15个人，所有的线路信息全靠我们姐儿几个敲键盘，录入电脑。下班了，只要有空儿我们就去用脚走线。我知道，这个传统你们还坚持着，我希望你们继续下去。”

18年转瞬，电子导航如此发达的今天，依旧一步一步地沿着公交线路走，意义在哪儿？“走就要踏踏实实，一步一步地走稳喽。”李素丽胸前别着党徽，头发盘起来，没有一丝碎发掉落，脸上化着淡妆，事无巨细地嘱咐着，“周围有什么建筑，走几步是换乘站台，这些乘客问了，咱得答得出来。”

台下，五六十位接线员大多是二三十岁的年纪，刷刷地在本子上记下心得。

“退休了，我有时候也会拨打96166的。”李素丽话音刚落，一位年纪稍长的接线员低头，泪水吧嗒吧嗒地落在纸上。

“我知道你们也会受委屈，但是你们得学会用阳光的心态去解决。”李素丽也红了眼圈，一个个生动的小例子脱口而出，“比如有人抱怨飞机晚点了，有人问孩子教育不好怎么办，这些电话你们可千万别觉得烦，这是对咱们公交人的信任，拿咱当一家人呢，可不兴一句‘不归我管’，凉了人家的心。”

一堂原本预计1个多小时的党课结果讲了近3个小时，李素丽像一位大家长，恨不得将自己的全部经验讲完。“这个就不展开说了，谁有问题，微信我”成为她说得最多的一句话。

下课，接线员们摆桌子合影，北京公交客户服务中心副主任周雨梅与李素丽紧紧拥抱在一起，“你放心，老传统会一个不落地传承下去。”

热线发展18年，从15个人壮大到如今的69人，每天接听五六千通电话。

排好队列，李素丽端坐第一排正中，所有接线员脸上都化着细致的淡妆，冲着镜头露出标准的微笑。这是她们当初进入热线时，李素丽给她们上的第一课：接电话要面露微笑，对方透过听筒可以感受到你的温暖。

（原题为《李素丽退休前的“最后一课”》）

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