头条号

近日，一旅客发视频称自己坐轮椅独自乘飞机时，遭到中国南方航空拒载，引发关注。2月8日，该旅客张女士告诉新京报记者，南航工作人员向她承认工作出现失误，也给予了相应的赔偿，但至今未向她说明工作失误的具体原因。记者注意到，2月7日，中国南方航空股份有限公司曾就此事发布“情况说明”称，2月5日，有行动障碍的旅客因航空公司的工作失误未能正常成行，对旅客的不佳出行体验深表歉意。

旅客称坐轮椅独自乘坐飞机遭拒载

张女士告诉新京报记者，早在航班起飞前两周，也就是1月15日，她就已向南航申请客舱轮椅服务，并说明无人员陪同出行。对此，南航工作人员回复称，申请客舱轮椅服务需有人员陪同乘机，否则无法申请。“我说我以前也独自坐过南航飞机，什么时候有了这种规定？”张女士称，此后，南航工作人员让她等通知。不到24小时后，张女士就收到了“已成功申请客舱轮椅服务”的通知。

“客舱轮椅服务申请成功”通知。 受访者供图

据张女士介绍，往常她乘坐飞机时，需先将自带的轮椅办理托运，再更换成机场轮椅，然后会有机场工作人员把她推到安检处，安检完成后，她会在飞机舱门处更换成更小的客舱轮椅，以便进入机舱。

2月5日，张女士来到南航特殊旅客柜台办理乘机手续时，被告知无陪同人员不能申请客舱轮椅。“无奈之下，我只能妥协，没有客舱轮椅也可以，结果被告知不允许独自登机，直接拒载。”

据张女士提供的“拒绝运输证明”显示，拒载原因为：轮椅类型、无陪同、无法运输。该证明落款方为中国南方航空股份有限公司，并盖有公司公章，落款时间为2024年2月6日。

拒绝运输说明。 受访者供图

南航：工作失误，深表歉意

2月7日，新京报记者以乘客身份致电中国南方航空客服热线，一名工作人员表示，若乘机旅客为残疾人士，可在航班起飞前48小时申请客舱轮椅服务。若无陪同人员，也可以在机场工作人员的协助下登机。

此外，记者注意到，《残疾人航空运输管理办法》第九条提到，航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：航班座位数为51-100个时，为2名；航班座位数为101-200个时，为4名；航班座位数为201-400个时，为6名；航班座位数为400个以上时，为8名；载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍；载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

该规定还提到，除本条规定外，承运人不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

记者查询到，张女士乘坐的CZ5867航班执行飞机为“空客320-200（N）”，该航班共有166个座位。

2月7日，中国南方航空股份有限公司发布“情况说明”称：“2月5日，有行动障碍的旅客因我们的工作失误未能正常成行，对旅客带来的不佳出行体验，我们深表歉意。事件发生后，南航高度重视，第一时间开展调查，已与旅客联系沟通，积极做好后续服务保障。感谢旅客和大家对我们的关注和监督，我们将持续完善相应特殊服务保障流程并加强培训，不断提升旅客服务水平。”

中国南方航空发布的“情况说明”。 图源：中国南方航空社交媒体账号

对此，张女士表示，她不认可该“情况说明”，“首先航司应公开说明是什么原因导致的失误。另外，南航针对特殊旅客的出行是否落实好了相关培训？不管是南航还是其他航司，希望他们能为特殊旅客提供实实在在的保障。”

新京报记者 熊丽欣 闫沫琛

编辑 彭冲 校对 李立军