评论丨南航为拒载独行轮椅人士道歉，“冲突”到底如何产生的

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归根结底还是要明确规则，并不折不扣地遵守规则

“有行动障碍的旅客因我们的工作失误，未能正常成行，对旅客带来的不佳出行体验，我们深表歉意。”据报道，近日，南航向知名博主“克里斯蒂娜”道歉。起因是，这名双腿有残疾的年轻女士，此前独自乘坐轮椅遭南航拒载，只能退票，重新购买其他航司的机票。

南航公开致歉，透露出服软之意，意图“求放过”来化解舆论质疑。但很显然，这个道歉并未彻底打消公众的疑虑，也没有消除该事件引发的公共危机。

在道歉背后，是否还暴露出管理失范，以及折射出相关人员失责？“克里斯蒂娜”双腿有残疾，需坐轮椅，其在出行前两周致电南航客服申请客舱轮椅服务。根据她披露的南航发来的短信显示，其申请客舱轮椅服务，申请成功。然而，2月5日，她按时到达南航特殊旅客柜台准备值机，却被工作人员告知，没有陪同人员不能为其提供客舱轮椅服务，并拒其独自登机。

此外，记者致电南航客服电话，得到的回复是，“公司一般不会拒绝残疾人乘客登机。不管是独行还是有人陪同，轮椅乘客如需客舱轮椅服务应提前申请，一般情况下申请成功即可登机。”

交叉验证可知，“克里斯蒂娜”是有权登机的，而南航也有责任为其提供服务，但为何临时变卦？身为国内知名的航空公司，最该葆有规则意识，尊重规则，尊重乘客的合法权益，如果反其道而行之，必然饱受诟病。

值得一提的是，中国民用航空局发布的《残疾人航空运输管理办法》，明确赋予了残疾人乘坐航班的权利，“具备乘机条件的残疾人可申请让承运人提供相关设备设施或服务，其中包括托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅”。

当然，此事的症结在于，“克里斯蒂娜”乘坐轮椅登机，是否必须要有陪同人员？南航方面称，须有具有完全民事行为能力及陪护能力的人员同机陪同。而“克里斯蒂娜”表示，自己以前也独自坐过南航的飞机，什么时候出了这项规定？

如何化解这种“冲突”？归根结底还是要明确规则，并不折不扣地遵守规则。既然要人陪同，那就不要开口子，不要让乘客“申请成功”；如果这个规定多余，乃至经不起推敲，那就删除了事，不要再拿出来说事。

道歉只是解决问题的手段，而非终点。具体到此事，南航还应重新检视自身的规章制度，检视具体规定是否合法合规、经得起推敲，检视有无冒犯特殊群体。如果明显不符合法规，抑或不利于残疾人维护自身的合法权益，那就修订和完善，而不是埋下引发冲突的引子，贻人口实。

道歉值得肯定，但道歉不应基于对方是知名博主，也不应是迫于舆论压力，对普通乘客也应一视同仁。只有真正完善规则，并能树立客户至上的服务意识，才是最真诚的道歉。正如南航所称，将持续完善相应特殊服务保障流程并加强培训，不断提升旅客服务水平。若能做到这一承诺，才最值得称道。

红星新闻特约评论员 秦川

编辑 汪垠涛

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