买保险，找AI还是找真人？蚂蚁保：两个都要！

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自ChatGPT发布并不断迭代以来，各行各业的大模型层出不穷，保险业也不遑多让。各家保险公司均在AI技术上有了不错的技术积淀，并在业务的推进过程中稳步落地。智能客服、智能风控、智能理赔等新技术百花齐放。

而随着新生代“互联网原住民”逐步成为社会决策、购买力的核心，传统的保险经营模式也在应声求变。代理人数量持续下滑，用户年龄结构变化，两相因素叠加，保险机构开始经历数字化转型的挑战。

一扇门关上，必有一扇窗敞开。经过近年的不断探索，“AI+人工”的服务范式给出了新答案。

9月5日的上海外滩大会上，蚂蚁保正式推出了其全新的智能保险服务开放平台——“蚂蚁保蚁桥”（简称“蚁桥”）用大模型、金融智能等技术，结合保险公司的专业服务，助力保司实现全天候智能化经营，也为行业数字化转型提供了范例。

01

“卖保险”到“买保险”，“蚁桥”如何帮机构更好服务消费者？

随着“90”“00”后互联网原住民开始成为保险消费的主力，传统的保险销售方式也在面临考验。

蚂蚁保平台数据显示，过去两年，平台上用户主动搜索的细分险种均有翻倍增长；用户的年龄结构也越来越年轻，新增保单中，“80”“90”“00”后用户占比接近8成。但保险产品的专业门槛较高，消费者在主动选购的过程中，会遇到看不懂、不知道怎么买、怎么理赔的问题。

当下更多年轻人相信自己的判断，而非被推销、被营销。蚂蚁保总经理陈冠华也认为，国内保险行业正在从被动“卖保险”转向主动“买保险”的时代，随着大众保障意识的提升、经济条件的改善，以及互联网保险平台的发展，越来越多的消费者开始主动为自己和家人购买保险。

但目前存在的主要问题，一是如何在海量保险产品中选择适合自己的一款，二是如何读懂晦涩难懂的保险条款。此次蚂蚁保发布的“蚁桥”旨在解决上述痛点，满足用户自主选择的同时，帮助用户跨越专业壁垒。

从保险公司的几大营销渠道来看，个险渠道因为可控性强，价值高，一直是行业价值贡献的主渠道；银保渠道因不可控、渠道费用等问题，一直被行业视为低价值渠道，前些年被头部公司“打入冷宫”；电销扰民，网销又存在条款复杂，长险产品难线上化的痛点。而所有这些困境，或许都将随着技术发展迎刃而解。

此次蚂蚁推出的“蚁桥”不仅是一个辅助前端销售的平台，更是对近年零星出现的新渠道模式的放大化、规模化，也是对行业转型的一次深度探索。

据介绍，保险公司在接入“蚁桥”平台后，可以与蚂蚁保进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。

当用户对保险产品的条款、专业术语有疑问，或者不清楚自己的健康状况是否可以投保时，“蚁桥”平台能识别到用户卡点，调度智能保险助理来主动介入，实时解决用户困惑。

当用户有更个性化、专业复杂的问题时，“蚁桥”会调度保险公司的真人产品专家提供咨询解答服务。据观潮财经了解，通过和保险机构的共建，“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日，高于行业均值3-5倍。

蚂蚁保总经理陈冠华表示，依托大模型、金融智能技术打造的“蚁桥”平台，可以分层次解决用户的保险服务疑问，让想投保的用户享受到近似“1对1”的专业服务，明明白白买对保险。

02

AI驱动变革，多险企步入智能化浪潮

保险行业与人工智能的结合正在引发一场深刻的变革。这种结合不仅提高了运营效率，还改善了客户体验。事实上，不只蚂蚁保，国内几家大型保险机构都在此方向探索中。

平安产险原首席科技官（CTO）顾青山曾公开表示，大数据与人工智能等科技应用前景非常广阔，需要投入大量的资金、人才以搭建技术平台，突破技术难题；也要结合不同垂直领域的数据基础；另外，金融行业本身规则的复杂性也需要业务专家配合支持，才能让技术发挥更大的价值。

观潮财经了解到，平安集团是中国保险行业内AI技术应用的先锋。平安通过其子公司平安科技，研发了多个基于AI的应用程序，涵盖了智能客服、风险控制、健康管理等多个领域。

在理赔方面，中国人寿利用AI技术实现了理赔流程的自动化和智能化。通过图像识别技术，系统可以快速审核理赔申请中的影像资料，如医疗发票、诊断证明等，极大缩短了理赔审核时间。

众安科技也在积极推动人工智能（AI）技术在保险行业的深度应用。其智能核保系统利用AI技术，对用户的健康数据、医疗记录等进行自动化分析和审核。该系统能够快速处理大量核保申请，并依据风险评估模型自动生成核保决策。这一技术不仅提升了核保效率，还减少了人为操作的误差，确保了审核的准确性和公平性。

不难发现，各家机构虽然都在AI上有布局，但更多的还是致力于优化自身服务流程和体验。而蚂蚁保作为第三方中介平台，连接了海量的在线用户与专业的保险公司。

这种定位决定了“蚁桥”在设计和运营上与其他几家机构的差异，即以用户需求为核心，通过智能化手段精准匹配用户与保险产品，而保险公司则通过“蚁桥”提供的开放平台，直接为用户提供服务。作用如其名，“蚁桥”起到的是桥梁作用。

“蚁桥”的合作模式主要是基于平台开放能力，向保险公司提供免费的服务接入，而蚂蚁保平台则通过大数据分析和用户需求匹配，帮助保险公司优化产品的售卖和服务过程。这种模式不仅提升了用户的购买体验，也帮助保险公司更好地了解用户需求，从而优化产品设计和销售策略。

观潮财经了解到，“蚁桥”不仅仅是一个智能客服系统，它集成了服务和销售功能，这与行业内其他以客服为主的AI应用有所不同。

据了解，其他保险公司和中介平台主要集中在通过智能化手段替代人工客服，以实现降本增效。而“蚁桥”则在智能服务的基础上，进一步结合了保险销售功能，从而提高了保险产品的售卖效率。这种辅销一体的模式，使得用户不仅能够获得精准的产品推荐，还能享受到更加人性化的服务体验。

据观潮财经了解到，“蚁桥”即日起面向蚂蚁保平台的合作保险公司全面开放。此前已有包括中国人民保险、中国太平保险、中国平安保险、众安保险4家保险公司率先接入试点。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

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